ЧТО ИМЕЛ В ВИДУ ИСАО КАТО?

Неспособность выпускать качественную продукцию и жалобы клиентов наносят вред предприятиям. Вероятность того и другого возрастает, когда сотрудники плохо понимают и не применяют стандарты. Кроме того, руководителям становится все труднее поддерживать применение таких базовых навыков, как решение проблем и обучение на рабочем месте в среде со слабыми стандартами. Прибавьте сюда еще и издержки, связанные с человеческим фактором, поскольку присутствуют проблемы с качеством и производительностью. (Мы задаемся вопросом, насколько высоки эти издержки!)

Все это могло послужить причиной, по которой г-н Исао Като, HR консультант Тайити Оно, в период развития производственной системы Toyota, сделал два очень красноречивых заявления относительно стандартов, применимых к любой системе производства или предоставления услуг.

В этой статье более подробно рассматривается, почему Като говорил подобным образом. Когда применение рабочих стандартов практикуется как основополагающий элемент любой производственной системы, важность обоих цитат становится очевидной.

Для начала нам нужно вернуться на несколько шагов назад и рассмотреть три термина, которые пострадали из-за «глухих телефонов» — различных изменений в толковании за годы с начала 90-х. Неразбериха относительно смысла этих терминов была одной из причин, побудивших нескольких сотрудников TWI Institute (США) провести одну неделю с Като в 2018 году и еще одну в 2019. Прояснение этих трех терминов, за которым последовало логическое и поэтапное развитие, внезапно сделало бережливое производство и другие связанные с ним концепции гораздо менее пугающими!

Эти три термина — «рабочие стандарты», «стандартная работа» и «стандартизированная работа». Мы снова обратимся к Като и его определениям.

Рабочие стандарты — конкретные показатели, связанные с условиями работы, методами работы, методами управления и техникой безопасности. Они, обычно, классифицированы по трем основным категориям: параметры контроля, параметры процесса и параметры обслуживания. Пример конкретного показателя в рабочем стандарте (для сложенной коробки) — «зазор между 2 краями клапана 0 мм–12 мм». (Этот пример будет рассмотрен в статье далее.)

Стандартная работа — относится к конкретной задаче или виду работ, для которых были определены (и задокументированы) содержание, последовательность, сроки и результат. Основное внимание здесь уделяется движению человека, поэтому стандартная работа — это описание этого движения при взаимодействии сотрудника с машинами и материалами.

Стандартизированная работа — это конечное состояние, которое сохраняется на рабочем месте после того, как рабочие стандарты и стандартная работа были определены, сотрудники были им обучены и четко их соблюдают.

Сначала разберемся с последним.

Стандартизированная работа — это состояние, при котором то, что происходит, соответствует тому, что должно происходить. То, что должно происходить, содержится в рабочих стандартах и стандартной работе. Таким образом, о стандартизированной работе может идти речь только после того, как было сделано много улучшений! При всем уважении к компаниям, которые претендуют на то, что внедрили стандартизированную работу, большинство из них далеки от этого!

Аналогично, определение стандартной работы дает нам подсказку о том, куда в первую очередь следует направить наши усилия. В стандартной работе основное внимание уделяется движению сотрудника и его взаимодействию с машинами и материалами. Если мы собираемся конкретизировать движения работника, то, само собой разумеется, мы должны сначала четко понимать, что ему нужно сделать. Подобная ясность и содержится в хорошо составленных рабочих стандартах. Возможно, именно поэтому Като сделал эти два заявления!

Итак, перейдем к рабочим стандартам.

Приведенное выше определение рабочих стандартов немного многословно и, как нам кажется, сложновато. Мы нашли более простое описание, которое также отражает принципы и философию Като. Мы постараемся объяснить его в основном за счет своего собственного опыта и практики.

Мы начнем с фундаментального и основополагающего момента. Основная функция рабочих стандартов — определить «нормальное» (или «хорошее») — то, что ожидается или требуется.

Рабочие стандарты уводят нас от классической формулировки на красном стикере, которая олицетворяет неэффективность процессов, решения проблем и/или снижения рисков и продвигают нас к зеленому стикеру, являющемуся положительной противоположностью.

В ситуациях «красного стикера» неизбежно возникают «экспертные» мнения и эмоции из-за интерпретаций, поэтому ведутся споры о том, что «правильно», а что «неправильно». На эти споры тратятся энергия и время, и в результате процесс принятие решения длится слишком долго или решение вообще не принимается. Рабочие стандарты приближают нас к зеленому стикеру. Зеленый стикер создает объективность (да, у нас есть «ненормальное», это очевидно), поэтому мы быстро переходим к решению проблемы и/или к приведению ситуации к состоянию соответствия стандартам.

Рабочие стандарты очень четко отражают то, что ожидается или требуется во всей системе производства или предоставления услуг, чтобы система обеспечивала качество, требуемое нашими клиентами.

Кстати, люди часто спрашивают, нужно ли определять «ненормальное» (плохое или неправильное). Нет, не нужно. Рабочий стандарт не должен определять ненормальное, потому что все, что отличается от нормы, является ненормальным.

Учитывая важность рабочих стандартов, которые являются ключевым компонентом любой производственной системы, как мы можем их разработать? Может ли быть логическая последовательность? Мы обнаружили, что она есть.

Сначала мы устанавливаем рабочий стандарт, который описывает конечный результат – элемент, который оцениваем, и показатели (ключевые точки) качества для каждого элемента, по которым оцениваем. Показатели качества описывают «норму» (или «хорошо»). Элементы и показатели качества определяются заказчиком, который вполне может быть внутренним. В непрерывном производственном процессе последующая операция может влиять на «рабочий стандарт конечного результата» для предыдущей операции.

Теперь, когда мы определили «норму» для конечного результата, т. е. мы определили, что требует заказчик (помните, что он может быть и внутренним), мы можем рассмотреть переменные, которые влияют на «норму» конечного результата. Если конечный результат создается машиной, необходимо будет рассмотреть элементы оборудования и связанные с ними параметры. Состояние машины также может влиять на достижение «нормального» («хорошего») результата.

Недавно мы работали на предприятии по переработке молочной продукции в Сиднее. Мы проводили обучение по нашей программе «Начни работать со стандартами», где единицей оборудования для практики был гомогенизатор[1] на линии переработки жидкого молока. Элементы конечного результата и связанные с ними показатели качества в рабочем стандарте включали физические и микробиологические свойства. Затем возник вопрос: «Какие параметры машины влияют на «норму» на выходе?» Прежде всего это были такие параметры как допустимое давление, а также состояние определенных деталей гомогенизатора. Например, состояние уплотнений клапанов. И это оказалось не так просто - описать «норму», помня, что все остальное является ненормальным (нехорошим).

Вот еще один пример, касающийся результата работы сборщика картонных коробок на упаковочной линии стеклянных бутылок для вина. Существующий рабочий стандарт гласил, что собранная коробка должна представлять из себя прямоугольник, если смотреть сверху вниз. Это классическая формулировка «красного стикера», которую мы видим и слышим регулярно, работая с предприятиями. Для корректировки рабочего стандарта сборщика картонных коробок мы поставили перед руководителем Питером задачу определить такой элемент как «вид сверху вниз» с помощью показателей качества (ключевых точек), которые приближают систему к «нормальной» - объективной и однозначно понимаемой.

[1] Гомогенизатор - устройство, которое применяется в производстве пищевых продуктов, фармацевтической и косметической промышленности. Используется для создания однородной и стабильной смеси из различных ингредиентов, имеющих различные физические свойства, таких как вязкость, плотность и размер частиц.

Питер выяснил, что если основание коробки склеить так, как описано в одной из строк рабочего стандарта, то «прямоугольник» получится сам собой!

(Строка из рабочего стандарта Питера показана на рисунке ниже.)

Специфика рабочего стандарта конечного результата была проиллюстрирована на примерах сборщика картона и гомогенизатора. Могут быть и другие переменные, которые необходимо учитывать, например, материалы или условия окружающей среды (температура, влажность). К примеру, для картонных заготовок требуется рабочий стандарт входного контроля.

Теперь, когда мы ОЧЕНЬ четко определили «норму» для конечного результата и элементов машины/системы, мы готовы определить «норму» для того, как человеку нужно взаимодействовать с машиной/системой, чтобы установить/поддерживать «норму». Зная, что это обеспечит «норму» на выходе. Такой рабочий стандарт может быть в виде СОП или рабочей инструкции или каких-то еще «традиционных» документов, на которые можно ссылаться. Это довольно простые документы, содержащие последовательность выполнения работы (шаги операции). Шаги описывают, как человек будет обеспечивать «норму» в том, что он делает, создавая конечный результат.

Кстати, традиционные СОПы — это то, что мы все начали писать давным-давно. Они часто представляют из себя «романы», выполняя бюрократическую функцию без практической пользы. В них упускаются ключевые точки контроля, необходимые для гарантии получения «нормального» результата, который сам по себе не был определен! И это зона «красного стикера.

Благодаря применению принципов рабочих стандартов, обобщенных в этой статье, стало совершенно очевидно, почему Като сказал…

• «Без рабочих стандартов не будет стандартизированной работы».

И…

• «Цель рабочих стандартов — создать основу эффективного производства, которое обеспечивает качество, требуемое нашими клиентами».

Мы увидели, что использование рабочих стандартов значительно упрощает применение таких базовых навыков руководителей, как решение проблем и обучение на рабочем месте.

И наконец проблем с качеством станет меньше!